深圳市知识产权局创新公众满意度调查方式确保“不走过场”

政府绩效公众意见调查是一种衡量政府管理服务水平、运作效率以及产出质量效果的重要工具。深圳市知识产权局重视公众意见调查在政府绩效评估中的作用，在全市首创引入具有公信力的第三方机构主导调查，并通过构建“参与—反馈”的意见表达和落实整改的良性机制，确保了公众意见调查“不走过场”。由于公众意见得到充分重视和落实反馈，公众满意程度获得较大提升，该局公众满意度第三方测评综合得分的81.98分。 “不走过场”的政府绩效公众意见调查得出的结果不仅没让政府“难堪”，反而在沟通中增进了了解，赢得了政策优化的机会，探索出一条官民共建，共话和谐之路。

一、建立第三方主导的绩效满意度评价机制，评价由“面对面”到“背对背”，确保公众意见调查结果客观

该局2012年公众意见调查工作从今年6月份启动，至11月结束。近半年时间里召开了14场座谈会，共发放、回收有效测评表343份，回收率达70.8%。

本次公众意见调查工作由深圳市质量协会全程主导，调查过程坚持公开、公平和公正原则，并充分考虑到服务对象和不同代表类型的利益诉求，建立了包括集中评议、主题座谈会、问卷调查、书面信函、重点走访、电话访问、传真、电子邮件等多渠道多途径的意见调查形式，邀请服务对象、党代表、人大代表、政协代表和政风监测点代表参与到公众意见调查过程中，增加了公众意见调查的公信力和可信度。  

一改长期以来，政府绩效测评中本单位既当“运动员”又当“裁判员”的情况。引入了第三方主导的评价机构，把政府从“面对面‘对话者’”的角色中解脱出来，让中立的、具有公信力的第三方社会组织站在前面，让公众在信任的基础上更愿意表达真实的意见和想法。

二、搭建全方位参与渠道平台，心态由“抵制拒绝”到“开放包容”，确保公众意见表达畅通

本次公众意见调查过程提供了多元的意见表达渠道与方式，保证了各类型代表、评议员都能方便、自由地发表意见。一是搭建了多种参与渠道。建立集中评议、主题座谈会、问卷调查、书面信函、重点走访、电话访问、传真、电子邮件等多种参与渠道，改变以往单一的问卷调查形式，公众参与不再是一种变相的“收集资料”过程。二是广泛听取意见。评议代表在征询意见建议的过程中，既可以按照公众意见调查表设计的就办事效率、工作态度、工作改进、服务质量等日常的服务工作提出意见，也可以根据自身需求和体验发表建议，形成了公开、畅通的意见表达机制。三是心态由“被动接受”到“主动沟通”。政府往往担心公众参与会产生负面影响，担心一调查就挨骂受批评，害怕公众参与产生新的矛盾，因而往往不愿引入公众参与，即使引入了公众参与，也在人为的控制公众参与的方式、规模和程度。知识产权局将此次公众评议作为增进了解的重要契机，通过口头沟通、快递书面介绍材料、短信平台发送工作动态（便民措施），让评议人员逐步了解市场监管职能，更让某些过去有误解、有抱怨的公众消除存见，增加了理解和信任，也让评议结果更趋向客观。

三、落实公众意见回应反馈制度，公众从“怀疑”到“信任”，确保公众意见整改到位

我提的意见有用吗？这是大多数服务对象、评议代表怀疑的问题。市场监管局在本公众意见调查过程中，将各渠道收集的意见收录，形成公众意见汇编成果，并采取回应反馈互动形式，公众意见调查得到了100%的回应。本次公众意见调查过程收到各类意见120份，这些意见全部按照业务类型给予分类汇总，进行收录汇编，第一时间提供给相关部门进行参考吸收和落实整改。同时，督促责任部门进行回应，要求责任部门对代表所提的意见采纳情况进行情况说明，对咨询、提问的意见提供解释说明，形成书面报告后通过快递的形式回应反馈给每一位评议代表。通过整改，该局干部职工深刻认识当前工作中存在的薄弱环节和突出问题，自觉深入查找和分析原因，花大力气解决公众反映强烈的突出问题，持续提高该局机关执行力和社会公信力。

从本次公众意见调查工作中来看，公众意见涉及到了市场监管领域中的方方面面，大量意见指向清晰明确、合理中肯，民意切切实实地被充分吸纳和接受，公众意见成为市场监管局工作绩效改进和满意度提升的重要参考和依据。公众参与在促进政府决策的科学性和民主性，提升政府绩效工作的满意度方面有不可替代的作用。丰富、完善、创新政府绩效公众调研方式方法，有利于搭建政府与公众之间的沟通桥梁，增加了解与信任，化解矛盾，维护社会和谐稳定。